Sa opp jobben under pappaperm:  Vil hjelpe «customer success»-team

I 2022 var Fahim Waaler i perm med sin sønn og fikk litt tid til å reflektere mellom trilling og lek. Da bestemte han seg. 

– Jeg har jobbet med «customer success» i ti år, men har sett at de samme problemene gjenta seg - uten at det finnes en løsning, sier Waaler. 

«Customer success» (CS) kan oversettes til kundesuksess eller kundetilfredshet. Det handler om å sikre at kunden får den verdien kunden ønsker av produktet eller tjenesten etter hen har kjøpt det. Slik bygger man også relasjoner og tillit, og sjansene øker for at kunden blir værende eller blir en god ambassadør. 

Utvikler alt-i-ett-plattform

Problemet Waaler beskriver handler om hvordan man samler inn data om kundene og bruker denne. 

– Vi ser at CS-team bruker utdaterte løsninger som Excel-ark eller salgs- og markedsfokuserte CRM-plattformer. Det er også vanlig at CS-team bruker mange ulike verktøy, som gjør det vanskelig å få oversikt og konsolidere all kundedata. Det blir store utfordringer med å få innsyn i «kundehelsen» og vite hva status på porteføljen egentlig er, sier Waaler. 

I 2022 startet han konsulentselskap for å rådgi CS-team. Nå har han tatt erfaringen med videre og utviklet en alt-i-ett-plattform for CS-team. Plattformen har samme navn som selskapet, CustomerCatalyst. 

– Plattformen gir CS-team et helhetlig 360 graders-bilde av hver kunde, sanntids kundehelse-skår, visuelle kundereiser og automatiserte oppfølgingsplaner.   

Selskapet hadde en myk lansering i fjor, og har nå tre betalende kunder. 

Waaler sier det ingen andre i Norge som leverer det samme, men at det finnes konkurrenter i blant andre USA og Sverige. 

– De markedsledende er giganter som Churn Zero og Gainsite, og mindre aktører svenske Startdeliver. 

– Hva er fortrinnet til din plattform? 

– Vi har dyp bransjeerfaring innenfor «customer sucsess», og har en mer kundevennlig og rimelig prisstruktur enn gigantene sine løsninger.  Det er også kort tid til «time to value», med en onboardings-tid på kun tre uker. I tillegg har vi fokusert på å ha et intuitivt og moderne brukergrensesnitt. 

Målgruppen er hovedsaklig CS-team, men også ulike ettermarkedsteam i SaaS-selskaper (software as a service, programvare som en tjeneste) som selger til selskaper. 

Selskapet er så langt selvfinansiert og har fire ansatte. 

– Vårt mål er å gi kundene våre optimal verdi, sier Waaler. 

Ser mot Norden

Selskapets første kunder er i Norge, men gründeren ser også mot nabolandene. 

– Vi har hatt flere demonstrasjoner av plattformen i Sverige og Danmark. Potensialet oppleves som stort i resten av Norden, og vi har fra starten valgt å gå ut internasjonalt. 

Selskapet har mål om en omsetning på 2-3 millioner i 2026. 

Og når man starter et selskap der kundesuksess og kundetilfredshet er kjernen, har Waaler selvsagt kommunikasjonen med kundene i orden. 

– Per nå har alle våre kunder sin egen slack-kanal med meg direkte. Vi snakker tett med kundene om endringsønsker og ønsker å bygge plattformen sammen med kundene, sier Waaler.