Ny Saas-rapport: Seks tips som forhindrer kundene dine fra å si opp
En ny rapport med datainnsikt fra 125 nordiske SaaS-ledere har identifisert de seks viktigste områdene du bør jobbe med for å sikre at kunden blir værende lenge.
Selskapene bør investere i egne avdelinger for customer success.Bruce Marsh
Rapporten har samlet inn svar fra 125 ledere i og gründere av B2B SaaS-selskaper i Norden og kaster et unikt lys på tilstanden for selskapene etter pandemien.
Bak står Stockholmsbaserte Monterro som investerer i nordiske SaaS-selskaper. Det ti år gamle investeringsselskapet er blant annet investert i Bliksund fra Arendal som utvikler IT-løsninger for nødetater og helsetjenesten.
Annonse
Annonse
Nyheter og innsikt rett i epostboksen
Motta høydepunktene fra Shifters redaksjon direkte i innboksen din.
Dette er hovedfunnene:
Vekst i viktigst. Som et mål er det fortsatt vekst som er viktigst for SaaS-selskapene. 77 prosent av respondentene hadde dette på topp tre.
Oppsalg og kryssalg på eksisterende kundebase var den vanligste aktiviteten for å skape vekst. Men bare 19 prosent hadde net retention som viktigste mål å styre etter. 25 prosent målte ikke dette i det hele tatt.
Internasjonalisering er høyt på agenden, men også svært krevende. 40 prosent plasserte vekst i utlandet helt på topp på agendaen. 40 prosent oppga at dette var noe de slet med.
Salg er en stor utfordring for alle. Over 45 prosent av respondentene oppga at dette var den viktigste oppgaven for at e skulle lykkes med skalering.
Rekruttering av toppfolk er ekstra vanskelig for SMB. Over 54 prosent av selskapene med under 10 millioner dollar i omsetning pekte på dette som en nøkkelutfordring.
SaaS er en kodifisert verden. Her er en rekke nøkkeltall for nordiske SaaS-selskaper for 2021.Kilde: Monterro.
Fornøyde kunder ingen tilfeldighet
Moneterro mener hvor viktig akkkurat dette målet er for SaaS fortsatt er underkommunisert. I rapporten går det frem at de beste 25 prosentene av selskapene hadde over 120 % i NRT, som innebærer at selskapene ville økt omsetningen med 20 prosent helt uten nye kunder.
Annonse
Mens det er mange faktorer som bidrar til at man lykkes med en høy «net retention rate», trekker Monterro frem investering i et godt team til å hjelpe kunden få verdi ut av produktet - såkalt customer succsess management (CSM).
Her gir de sine seks tips til hvordan man bygger en solid «customer success»-strategi
Definer klare roller. Gi teamet med ansvar for customer success klare rammer og sikre at det foreligger en kultur for åpenhet og ansvarlighet i hele organisasjonen.
Start tidlig. Teamet må umiddelbart begynne på jobben med å lage et godt kundeforhold.
Ansett flinke folk. En god CSM-person er litt som en bonde med grønne fingre, men de skal også bidra til å få i land salg og til at resten av selskapet oppnår målsetninger.
Spesialiser mens du vokser. Start med genralister som kan takle det meste. Når du vokser, kan du lage spesialistroller innen CSM.
Kjenn kunden. Teamet må fokusere på å bygge sterke bånd til de rette personene hos kunden. Hold oppgaver knyttet til kundestøtte utenom, slik at de kan fokusere på å gi maksimal verdi til kunden.
Bruk data. Sikre at du har en god strategi for måling av data. Dette bør inkludere egne paneler på kundens «helse» som sier noe om bruken og tilfredsheten slik at man kan fange opp problemer så tidlig som mulig.
Høy ARR og høy vekst
Annonse
Viktigheten av årlige gjentakende inntekter (ARR) kan ikke gjentas ofte nok, ser det ut for. Jo høyere andel ARR, desto høyere var veksten i 2021, ifølge rapporten. Mens selskaper hvor under halvparten av inntektene var abonnementsinntekter, forventer å kunne rapportere om 27 prosent vekst for året, lå de med over 70 prosent ARR på 42 til 48 prosent vekst.
Deler av denne effekten skyldes at små selskaper gjerne har høyere prosentvis vekst og høyere andel ARR.
Annonse
Rapporten viser også hvordan selskaper med høy vekst (over 40 prosent i året), bruker relativt mye mer av omsetningen sin på markedsføring, også det gjenspeiler at vekstselskapene gjerne er mindre i utgangspunktet.
Men det som er vanskeligere å avskrive som en effekt av størrelse alene, er at vekstselskapene hadde om lag samme churn (bortfall av omsetning i perioden som andel av total omsetning ved start av perioden) som de andre. Det bidro til at den såkalte net retention rate også var høyere for vekstselskapene. Net retention rate (NRT) måler evnen til å selge mer til hver eksisterende kunde og sier også hva veksten ville vært uten en eneste ny kunde.
