APPLE PAY
Slik ser et «krakk» i kundetilfredshet ut
Da Sbanken-kundene fikk beskjed om at de kom til miste Apple Pay, ga de banken en sjeldent tydelig tilbakemelding på App Store, viser ny analyse.
Publisert
Sist oppdatert
At en bank kjøper en annen bank, eller at banken fjerner muligheten til å betale med Apple Pay, er i prinsippet ikke noe som påvirker funksjonaliteten i bankens mobilapp. Likevel falt ratingen for Sbanken-appen i App Store, med mellom 10 og 15 punkter i løpet av noen dager i mai.
Det var da DNB fortalte at Sbanken-kundene ville miste Apple Pay.
– App Store-listing er ikke nødvendigvis så viktig for bankene. Ser du det derimot fra brukernes side, hvor skal de gå for å gi tilbakemelding eller dele frustrasjonen hvis banken deres blir kjøpt opp av et annet selskap? Jo, de går til App Store og gir en karakter på appen. Ivan Lé Hjelmeland, app-utvikler og UX/UI-designer i designbyrået Shortcut. som har spesialisert på nettopp appvikling.
Lang periode med synkende rating
Han og Marius Hauken, partner og UX-designer i Stacc har gjort et dypdykk i temaet bank-apper som er utover det vanlige.
De to har nemlig kartlagt samtlige 140 bank-apper i Skandinavia og gjort en rekke interessant funn.
Selv om kundenes mer negative syn på Sbanken nådde en topp i mai, har ratingen vært på vei nedover i App Store over en lenger periode. Som grafen viser, lå den på 4,2 i begynnelsen av 2022 og var nede på rundt 3,9 mot slutten av sommeren i år. I dag er den nede på 3,8, ifølge App Store.
Ifølge Hauken var det ikke mulig å få data fra lenger tilbake enn til rett før da DNB kunne melde at kjøpet var godkjent. Han tror nemlig at reaksjonen på App Store var enda sterkere da det ble kjent at DNB ønsket å kjøpe Sbanken våren 2021.
– Likevel er det overraskende at fallet var så kraftig nå i mai, sier Hauken.
Bør følge nøye med på App Store
Han mener at banker, kanskje særlig de som har en «mobil først»-strategi, bør følge godt med på kundenes reaksjoner på App Store. Og ikke nødvendigvis bare på hva som blir sagt om egen app.
For å utforske reaksjonene på Sbanken-appen enda litt nærmere, analyserte Hauken og Hjelmeland alle tilbakemeldinger i App Store relatert til søket «Apple Pay». Analysen viste som ventet at fjerningen av Apple Pay var den desidert vanligste årsaken til at folk skrev sure kommentarer om Sbanken-appen.
Det viste seg imidlertid at den hendelsen også førte til kommentarer hos de andre bankene.
– Vi oppdaget at det også kom oppfordringer hos andre banker om at de måtte støtte Apple Pay eller Google Pay. Hos én bank fant vi 44 tilbakemeldinger om at den måtte legge til støtte for Apple Pay, forteller Hjelmeland
