App-spesialistene Marius Hauken og Ivan Lé Hjelmeland, henholdsvis partner og UX-designer i bankteknologiselskapet Stacc og app-utvikler og UX/UI-designer i designbyrået Shortcut, har brukt høsten på et prosjekt litt utenom det vanlige.

De har kartlagt samtlige bank-apper i Norge, Sverige og Danmark, og nylig var de på en liten turné i alle de tre landene for å presentere funnene i rapporten «State of Scandinavian Banking Apps».

Seks banker lar deg ikke bli kunde i appen

140 bank-apper ble identifisert og gransket, og en del funn er helt klart av det mer overraskende slaget, særlig i lys av at stadig flere banker går i retning av en «mobil først»-strategi i sin dagligbank-virksomhet.

– I Norge er det faktisk fortsatt seks banker som ikke lar deg bli kunde rett i appen. Fem av dem sluser deg over til nettbanken, og i den sjette må du faktisk oppsøke et fysisk bankkontor for å kunne bli kunde, forteller Marius Hauken.

Den sistnevnte banken som stikker seg ut, er Handelsbanken. Det noen uortodokse valget ser dog ikke ut til å ha påvirket banken særlig mye. I høstens EPSI-undersøkelse om kundetilfredshet var Handelsbanken faktisk nummer to etter Bulder på privatmarkedsiden.

Fem unngår boliglån i appen

Et annet faktum som overrasker Hauken, er at fem av de 16 norske bank-appene de gikk i dybden på, heller ikke tilbyr noen boliglånstjenester i appen. Bedre rente på boliglånet pleier å være den fremste årsaken til at folk bytter bank, mens appen og hvilken funksjonalitet den kan tilby er det som følger dernest, ifølge ham. 

Her er Apple Pay mer brukt enn både Visa og BankAxept

Interessant nok er de tre største på boliglån i Norge, DNB, Nordea og Danske Bank med blant dem som ikke har boliglån.  

– Det er rart at noen av de største bankene i Norge ikke tilbyr boliglånstjenester i appen. Det er jo der en stor del av inntektene kommer fra, sier Hauken.

Danmark har flest

Appene er fordelt mellom landene på en måte man heller ikke helt venter seg. Danmark har flest med 73, så følger Norge med 48 og Sverige med 19.

Det betyr at det finnes en dansk bank-app per 113.000 innbygger. Norge har en app for hver 148.000 nordmenn, mens det i Sverige går hele 758.000 personer per bank-app.

Interessant nok er hele 72 prosent, eller 101 av de 140 appene såkalte «white label»-apper. Det vil si at en tredjepartsaktør lager en app med tilnærmet lik funksjonalitet, og lar bankene pynte med eget design på toppen.

Ikke helt uventet er «white label»-bruken mest utbredt i Danmark og Norge. Det er fire selskaper som står bak: BEC, Bankdata, SDC og Tietoevry. 

De to sistnevnte står bak de norske «white label»-appene. SDC har 27 banker på kundelisten, mens Tietoevry har 14, ifølge rapporten.

Egenutviklet er mest likt

Hauken og Hjelmeland konstaterer også at det finnes en sterk korrelasjon mellom hvor godt likt en app er, og hvem som har laget den.

– Bank-apper har lavere score i app-butikkene enn andre kategorier. Gjennomsnittscoren er faktisk så lav som 2,7. Om vi oversetter det til en restaurant på Tripadvisor; hadde du gått dit og spist? spurte Hjelmeland publikum under presentasjonen, før han gikk videre og forklarte hvorfor.

Svaret ligger nemlig i hvem som har laget den. «White label»-appene har en snittrating på 2,3 mens de egenutviklede appene ligger på 4,5. De bankene som har ressurser til å utvikle appene selv, kommer altså klart best ut.

– Det er egentlig ikke så rart. Har du råd til et eget utviklingsteam, er sannsynligheten for at du interagerer med kundene mye større. Unntaket er Tietoevry, som faktisk oppfordrer kundene til å sette karakter på appene. Det er faktisk et veldig enkelt råd til å bedre på ratingen, sier Hjelmeland.

Bommer i app-butikkene 

– Hva er det som har overrasket mest i arbeidet med denne rapporten?

– Det er nok hvor dårlige bankene er på å markedsføre egen app i App Store og Google Play. Går du inn på nettbanken, finnes det alltid en «Bli kunde»-knapp. Der er bankene flinke å vise frem sine styrker og hvorfor nettopp den banken er best for deg. Den typen informasjon er nesten fraværende når mobilappen skal markedsføres, sier Hjelmeland.

Slik ser et «krakk» i kundetilfredshet ut

Han er også forbauset over hvor lite interessert bankene synes å være i tilbakemeldingene de får via App Store og Google Pay.

– Det er veldig mange som gir tilbakemeldinger om appen, banken og tjenestene, men det er akkurat som at de ikke eksisterer. Hadde banken fått en e-post fra en kunde som kom med konstruktiv tilbakemelding, hadde den blitt besvart.

Det gjelder også ting som ikke er direkte relatert til appen, påpeker Hauken, og nevner Sbanken og det faktum at beskjeden om at kundene ville miste Apple Pay førte til en «krakk» i kundetilfredshet.

Ser nesten helt like ut

Hauken har også latt seg fascinere av at appene ser så like ut. Både i design og hvordan de blir presentert i app-butikkene. Og akkurat her spiller det mindre rolle om appen er «fabrikklaget» eller egenutviklet. Det som vises i app-butikkene er stort sett en samling skjermbilder som viser at navigasjonsmenyen er i bunn på siden og brukskontoen på topp. Faktum er at 57 prosent av de norske appene bare viser skjermbilder.

– Legger du fire stykker ved siden av hverandre vil det være vanskelig å se forskjellen. Men om vi tar en jente på 16 og en mann på 70, har de ganske så sikkert ikke den samme hjemskjermen på telefonen, så hvorfor skal det være slik i banken, sier Hauken og fortsetter:

– Jeg synes det er litt rart at bankene ikke bruker den muligheten til å skille seg ut.

Bedriftsbank skiller seg ut

De to har imidlertid funnet ett unntak fra «regelen» om utstrakt bruk av skjermbilder i App Store og Google Play. Sparebanken Vest Bedrift mener de har turt å gå litt vekk fra den strikte skjermbilde-visningen og spille mer på følelser.

Heller ikke hvordan man finner frem til riktig app i butikkene imponerer noe særlig på Hauken og Hjelmeland. Cirka 40 prosent av de norske appene dukker opp om man skriver mobilbank som søkeord.

– Vet du hvor mange som dukker opp om du skriver «boliglån»? spør Hjelmeland retorisk, før han selv svarer:

– To. Bulder og Sparebank 1.

– Det er for dårlig, gitt at boliglån, så viktige for bankene, stemmer Hauken i.

– Satt på spissen høres det ut som om dere egentlig ikke har funnet noen skikkelig dårlige apper, bare dårlig markedsførte apper.

– Absolutt. Det er egentlig veldig lite som trengs. Men det er fortsatt litt for mange aktører som ser på appen som «sidekicken» til nettbanken, ikke omvendt, sier Hjelmeland.

– Jeg tror det er litt av det som har vært suksessen til Bulder. De gjør faktisk noe annerledes, sier Hauken.

Her bør det legges til at både Hauken og Hjelmeland har en fortid med Bulder. De var med i startfasen av Bulder-prosjektet og kjenner det veldig godt.

– Hvordan ser fremtiden ut? Vil bank-appene se omtrent like ut om fem år?

– Det er ikke sikkert. Appene begynner å bli så fulle av funksjonalitet at det ikke holder å ha fem «taber» i bunn, sier Hauken.

– Vi hører rykter om at Musk vil gjøre Twitter til en finansiell superapp, omtrent som dem som finnes i Asia. Det er klart det vil påvirke utseendet om vi får en rekke store tech-aktører som tilbyr betaling, bank og mye annet.

I bank-appenes spede begynnelse hadde de fleste av dem ikoner, slik man har app-ikoner på telefonen i dag, for å vise frem funksjonaliteten. Det er et fenomen som ser ut å kunne komme tilbake, mener de to app-etterforskerne.

– Vi ser allerede at aktører som Curve og Revolut har begynt å presentere innholdet i form av ikoner. Det er en trend som vil kunne spre seg også til norske apper, sier Hauken.

Denne saken ble først publisert i vår søsterpublikasjon Bankshift.