kunstig intelligens
AI lytter når DNB-kundene ringer – de fleste sier ja
Når privatkunder ringer DNB, kan kunstig intelligens skrive ned samtalen og lage et sammendrag for rådgiveren. Ifølge banken takker få nei.
Publisert
Sist oppdatert
Like før sommeren begynte DNBs kundeservice for privatkunder å bruke AI under telefonsamtalene. Verktøyene transkriberer det som blir sagt og lager sammendrag som rådgiveren kan lagre etterpå.
Når kunden ringer, møter vedkommende altså først en AI-stemme som spør hva det gjelder for så å sette over til riktig rådgiver, som er et menneske. Rådgiveren vil da si ifra om at et AI-verktøy kan lytte til og transkribere samtalen.
Sier kunden nei, må rådgiveren notere på gamle måten.
Men i følge DNB så er det få ganger de må det: Under ti prosent takker nemlig nei. Trolig nærmere fem prosent, egentlig.
Mer tid til det som er viktig
Divisjonsdirektør Trond Prestø i kundeservice hos DNB forteller at de nye AI-verktøyene blant annet har bidratt til et dramatisk mindre behov for opplæringstid av kunderådgiverne.
Under samtalen får rådgiveren opp en løpende transkripsjon. Verktøyet viser også tidligere kontakt med banken. Etterpå lager det et sammendrag og kategoriserer hva henvendelsen gjaldt. Rådgiveren må kontrollere teksten og rette eventuelle feil før den lagres.
Lydopptaket slettes etter 24 timer, mens tekstloggen lagres i bankens systemer.
Poenget med å ta i bruk de effektiviserende verktøyene handler imidlertid ikke om å ha flere kundesamtaler eller at de ønsker å ha færre ansatte rådgivere – men om å gjøre jobben enklere og skape en bedre kundeopplevelse, ved at man kan være mer tilstede i samtalen:
– I snitt har hver rådgiver omtrent 40 samtaler om dagen. Det er et riktig nivå. Det vi skal gjøre med et verktøy som dette, er bedre kvalitet, en bedre kundeopplevelse. Rett og slett kunne gi mer verdi, sier Prestø.
Kunderådgiver Benjamin Christensen, mener selv at verktøyene har hjulpet ham:
– Det er ofte ting som er viktig når man ringer til banken. Da er det viktig å møte en person som er til stede, sier Christensen.
– AI har hjulpet oss til å kunne være mer menneskelig. Vi kan lytte, prate og finne ut av løsninger i dialog med kunden i større grad, når vi slipper å loggføre og notere alt underveis, fortsetter han.
Han anslår at han vanligvis omtrent ti sekunder etter å ha lagt på røret med kunden, kan sette i gang en ny samtale.
Naturligvis kan et første møte med en AI-stemme på telefonen skape noe forvirring.
– Det hender noen tror at jeg er AI. Men da kan man bruke det som en slags «ice breaker» i det minste, sier Christensen.
Utvikler videre
AI-verktøyet er nå også på vei inn hos kundesenteret til bedriftsmarkedet, opplyser divisjonsdirektøren.
Prestø kan fortelle at DNB også bygger agenter inn i AI-verktøyet, på spørsmål om AI-en kan hjelpe til med mer, som å foreslå løsninger, eller automatisk gjøre bestillinger om rådgiver gir grønt lys.
– Hvis kunden spør hvordan den skal bestille et nytt kort, så vil jo AI-en kunne gjøre det. Så vi kommer til å utvikle dette verktøyet videre. Kommer du tilbake neste år, vil du nok se at AI-en kan gjøre en del av prosessen som rådgiverne i dag må gjøre, sier divisjonsdirektøren.
