Mener ChatGPT kan spare rådgivere opp mot 20 minutters arbeid per kunde

Sparebank 1 SR-Bank er langt fra noen nykommere på kunstig intelligens og maskinlæring. Banken var en av de første i Norge som tok i bruk programvareroboter og har i mange år samarbeidet med chatbot-selskapet Boost AI om automatiserte rådgivningstjenester. Dette har gitt besparelser på rundt 40 millioner kroner i året frem til nå, ifølge banken.

Et eksempel er boliglånssøknader, der chatboten guider kundene steg for steg gjennom prosessen og bidrar til å øke konverteringsraten. Under pandemien var det mulig for lånekunder å sette lånenedbetalingen på vent i løpet av 30-45 sekunder helt på egen hånd. 

«Et nytt nivå»

Likevel blekner det i forhold til de muligheter og besparelser som SR-Bank ser for seg kan komme gjennom å ta i bruk ChatGPT.

– Kraften som følger med Open AI og ChatGPT er helt annerledes enn det vi så med roboter som bare utførte «dumme» oppgaver. Et verktøy som gir deg kvalifiserte svar på bedre norsk enn de fleste klarer å skrive, som kan sjekke og verifisere kode og foreslå forbedringer av den. Det er helt enkelt et nytt nivå, sier Glenn Sæther, konserndirektør for teknologi, utvikling og forretningsprosesser i Sparebank 1 SR-bank til Shifter.

Dermed var 30. november (lanseringsdatoen for ChatGPT) et like stort for-og-etter-dato for SR-Bank som for mange andre bedrifter. Det tok ikke lang tid før behovet for en betydelig oppdatert AI-strategi meldte seg på.

Den kom på plass i løpet av våren, takket være Charl Maree (CDO) og Charlotta Brile (CIO) som har stått i spissen for utviklingen. 

Lukket trening

Første stopp på veien var å trene organisasjonen i å bruke ChatGPT. Det foregår i et lukket fora.

– Vi kaller det SR-GPT. Utfordringen er at de spørsmål som blir stilt kan være av en sensitiv karakter, så når våre ansatte spør ChatGPT, foregår det i en trygg sone der vi er sikre på at informasjonen ikke blir delt med andre, forteller Sæther.

Nettopp spørsmålet om hvilken informasjon ChatGPT har tilgang til og hva som blir lagret, har vært grunnlag for en omfattende debatt, sist nå da norske forfattere oppdaget at deres bøker ble brukt til å trene språkmodellen i norsk, uten at forfatterne var klar over det.

Rask implementering

Sæther forsikrer at noe slikt ikke kan skje med bankens data. SR-Bank bruker en versjon fra Microsoft som heter Azure Open AI, som blant annet sikrer at det bare brukes datasentre innenfor EU/EØS-området. Men i tillegg har banken blitt enig med Microsoft om å skru av noen funksjoner slik at ingen data blir det utenfor «huset», ifølge Sæther.

– Har det tatt lang tid å få ChatGPT-funksjonaliteten på plass?

– Nei, det ble gjort i løpet av et par uker. Det er tross alt en del av våre standard Microsoft-lisenser, sier Sæther.

Nå er banken i gang med de to første pilotprosjektene. Begge går på hvordan ChatGPT kan brukes til å effektivisere banken og handler i høy grad om hvordan hverdagen til kunderådgiveren kan gjøres enklere.

En del handler om fjerne behovet for en rådgiver å søke rundt etter svar i interne databaser eller siter. Målet er at det skal være nok å spørre ChatGPT å få et svar tilbake.

Store tidsbesparelser

Den andre går på å effektivisere etterarbeidet ved kundemøter, og la ChatGPT sammenstille og trekke ut essensen av det viktigste som ble sagt.

– Her ligger det et kjempepotensial. Brukt på riktig måte tror vi ChatGPT kan spare en rådgiver for opp mot 20 minutters arbeid per kundemøte, sier Sæther.

Hevder OpenAI diskuterer avtale som kan gi ansatte super-exit

Å få automatisk oppsummering av det viktigste som ble sagt i et møte vil være viktig uansett om det handler om et kundemøte eller et internt møte, men Sæther og skisserer neste skritt i prosessen.

– Da kan du for eksempel holde oppsummeringen opp mot kravene i finansavtaleloven og direkte sjekke om beslutningene etterlever lovverket eller avtaleverket, sier Sæther og legger til:

– Jeg tror også at det finnes store muligheter til å gjøre noe lignende innen compliance. Og der bruker vi jo ekstremt mye ressurser i dag.

Kan kamuflere svakheter

– Etablerte banker er ikke kjente for å være de raskeste i verden, gjerne med henvisning til at nyheter kan føre til uante konsekvenser i gamle, utdaterte systemer. Kan det å implementere ChatGPT være like skummelt som å plugge inn en ny API i et gammelt banksystem?

– Nei, det er ikke like problematisk, slik jeg ser det. Jeg tror det meste av ny teknologi er med på å kamuflere de store svakhetene i gamle systemer som ikke er så enkle å skifte ut. Men det krever at man bygger en teknologistack som følger den type tenkning med lag på lag.

Alt handler om hvordan vi bruker teknologien til å modne organisasjonen og effektivisere prosessene. Jeg utfordrer min egen divisjon på dette hele tiden. Hvordan evner vi å ta til oss ny teknologi? Det sier mye om den kulturelle kompetansen i organisasjonen, sier Sæther.

– I diskusjonen om AI er en trussel eller mulighet, høres det ut som om du er i det optimistiske hjørnet. Er det slik?

– Jeg ser det som en stor mulighet som snur opp ned på våre tillærte mønster. Samtidig må det innenfor rammene til alt det som ligger i det å være en regulert bedrift, sier han.

Er det avgjørende at banker bygger opp all kompetanse på et område som dette selv, eller er det et eksempel på at banker med fordel kan ta hjelp av tredjepartsaktører eller fintech-selskaper?  

– Banker må definitivt bygge mye av denne kompetansen selv, men tredjeparter spiller en viktig rolle for å sikre at vi bruker riktig teknologi og er i front i utviklingen. Dette er et resultat av arbeid med bruk av intern kompetanse og samarbeid med relevante tredjeparter, sier Sæther